Ukradené obědy poukazují na větší problém se zaměstnanci

Krádež obědů z kanceláře může být příznakem vážnějšího problému - nízké angažovanosti zaměstnanců.

„Hlad pro vás dělá bláznivé věci,“ zněl komentář zaměstnance v rozhovoru pro segment Today Show „Bolesti v kanceláři.“ Zatímco fyzický hlad je jedním z důvodů, proč zaměstnanci ukradli obědy, mám podezření, že zaměstnanci, kteří si navzájem kradou, mají jiný druh hladu.

Pokud ve vaší kanceláři roste počet odcizených obědů, nejste sami. Nedávno mi několik manažerů call centra řeklo, že dostávají mnohem více stížností na „ukradený oběd“. Není náhodou, že se jedná o stejné manažery, které trápí nízká morálka zaměstnanců.

Nízká morálka může mít katastrofální následky. Když jsou zaměstnanci nespokojení a chronicky nešťastní, jsou méně odhodláni poskytovat skvělé služby zákazníkům. Nízká angažovanost zaměstnanců se promítá do nestandardní produktivity, příliš mnoha stížností zákazníků, nízkého skóre spokojenosti zákazníků, negativního obratu a vysokých provozních nákladů.

Pokud máte problém s morálkou zaměstnanců, máte problém se zapojením zaměstnanců. Začněte měřením zapojení pomocí průzkumu. Předpovídám, že jedna z věcí, které se z výsledků průzkumu dozvíte, je, že vaši zaměstnanci touží po jiném, osobnějším typu podpory od svého přímého nadřízeného. Když vedoucí poskytnou každému zaměstnanci správnou směs koučování a mentoringu, cítí se více oceňováni. Když se zaměstnanci v první linii cítí oceňováni, přinášejí svým zákazníkům pocit, že jsou oceňováni.

Zaručuji, že jakmile uspokojíte touhu svých zaměstnanců po kvalitním čase stráveném se svým nadřízeným, budou mít menší důvod ukrást oběd z kanceláře.

Podle průzkumu organizace Gallup Organization se pouze 28% z 80 000 dotazovaných zaměstnanců považovalo za plně zaměstnané ve své práci. Ještě znepokojivější je, že mnoho call center uvádí úroveň zapojení zaměstnanců na úrovni nižší než 20%. Když 80% pracovní síly poskytuje dílčí výkon, rostou provozní náklady, klesá účinnost a trpí spokojenost zákazníků.

Vedoucí pracovníci hrají klíčovou roli při podpoře zapojení zaměstnanců. V roce 2008 společnost Vertex, lídr v oblasti outsourcingu podnikových procesů, provedla inovativní projekt, který prokázal, že když vedoucí dostanou správné školení v oblasti koučovacích a mentorských dovedností, zapojení zaměstnanců se dramaticky zlepší. Průkopnický projekt zahrnoval 250 opakování ze dvou call center a zahrnoval 21 supervizorů. Výsledky byly působivé. Do tří měsíců po absolvování školení supervizory vyskočily výsledky průzkumu zakázek v průměru o 10%.

Tento projekt odhalil pět důležitých lekcí:

1. Vedoucí pracovníci požadovali čtyři věci, aby zlepšili zapojení a angažovanost svých zaměstnanců:

• Čas. Interní průzkumy odhalily, že to, po čem zástupci toužili, bylo více „face time“ s jejich nadřízeným. Vedoucí zjistili, že mohou snadno prodloužit čas strávený se svými zaměstnanci, pokud se vzdají úkolů a činností „s nízkou hodnotou“.
• Odpovědnost. Vedoucí pracovníci byli odpovědní za skóre zapojení zaměstnanců, takže měli motivaci získat potřebné koučovací a mentorské dovednosti.
• Výcvik. Návrh školení ve třídě zahrnoval dostatek příležitostí pro supervizory, aby si nový obal NMM procvičovali pouze své koučovací a mentorské dovednosti.
• Nástroje. Sdílená zkušenost, která vyplynula z přečtení bájné knihy, která ilustrovala řešení typických pracovních a životních výzev, otevřela dveře smysluplným rozhovorům.

2. Morálka zaměstnanců se plošně zlepšila, když se nadřízení méně soustředili na prosazování výkonových standardů a trávili více času vytvářením pozitivních a podpůrných vztahů s jednotlivými zaměstnanci.

3. Změna kultury vyžaduje čas. Vytvoření pozitivního pracovního prostředí, ve kterém jsou zaměstnanci oceňováni a oceňováni, vyžaduje trvalé úsilí nadřízených a vrchního vedení.

4. Pokud mají zaměstnanci pozitivní vztah se svým nadřízeným a cítí se oceněni za své příspěvky, mají méně důvodů hledat zaměstnání jinde.

5. Nejcennější průzkumy zapojení zaměstnanců měří kvalitu podpory, kterou zaměstnanci dostávají od svého přímého nadřízeného. Tato data pomohla orgánům dohledu měřit jejich účinnost a provádět úpravy podle potřeby.

Jejich tajemstvím úspěchu bylo školení supervizorů používat bájnou knihu, Ubrousek, meloun a opice, jako nástroj pro zapojení zákaznických služeb do „konverzací, na kterých záleží“. Když se zvýšila důvěra, zvýšila se i angažovanost. Pokud je zlepšení zapojení zaměstnanců cílem pro rok 2010 nebo 2011, pojďme si promluvit.

Tento článek obsahuje odkazy na affiliate partnery na Amazon.com, kde se v případě zakoupení knihy vyplácí společnosti Psych Central malá provize. Děkujeme za vaši podporu Psych Central!