Self-Checkout: A Consumer’s Rant

Jaký je dopad konvergence technologie a odstranění dříve poskytovaných transakčních služeb založených na lidech?

Poprvé se nám to stalo s příchodem bankomatu v 80. letech. Toto bylo představeno jako příklad „většího pohodlí“, i když všichni věděli, že jde také o způsob snižování nákladů bankou (tím, že je třeba zaměstnávat méně pokladníků, aby pomohli svým zákazníkům). Nyní za tuto „přidanou výhodu“ přístupu k našim vlastním penězům dostáváme poplatky, pokud se pokusíme vybrat peníze z jakéhokoli bankomatu, který není bankou (i když se to v jednotlivých regionech liší).

Ale jedna věc, kterou bankovní průmysl dostal naprosto v pořádku, byl pevný ATM software pro stroje, které musí být přístupné a dostupné 24/7. Je docela vzácné, že se dnes dostanete k bankomatu, který je „mimo provoz“.

Maloobchod by se mohl od bankovního sektoru něco naučit, pokud jde o nahrazování lidí stroji. Dosahuji svého bodu zlomu s nízkou kvalitou, poškrábanými skenery a poškrábanými obrazovkami, které lze najít prakticky v jakékoli maloobchodní provozovně, která zavedla pruh „samoobsluhy“. (Americká pošta je také příkladem pokladen, které mají více pokazených LCD obrazovek než jakákoli jiná maloobchodní provozovna, jakou jsem kdy viděl, v tuctu místních pošt, které jsem navštívil.)

Podívejte se, Home Depot, Lowe’s, Walmart, BJs, IKEA a Stop ‘n’ Shop. Pokud chcete, abych ve vašem obchodě použil samoobslužné pruhy, ujistěte se, že fungují a fungují! Nemohu vám říci, kolikrát (1 ze 2) chodím na linku k samoobslužné pokladně a najdu jeden z následujících problémů:

• Čtečky čárových kódů se neuvěřitelně poškrábaly až do bodu, kdy je potřeba 5 nebo 6 přejetí položky, aby se naskenovala. To je problém číslo jedna. Stál jsem jeden den v řadě IKEA a zkusil jsem 20krát skenovat stejnou položku (20 různými způsoby, úhly atd.), Po celou dobu, co se ta hloupá pokladnice jen bezmocně dívala. (Ano, cítil jsem se jako nešťastná krysa v nějakém experimentu Skinnerovy krabice.) Řešení? Jednoduše vyměňte sklo skeneru! Položka 3 $ napravuje frustraci vašich zákazníků, přesto se zdá, že většina maloobchodníků je bezradná.
• LCD platební obrazovky, které jsou pokazené. Je mi líto, ale žádáte mě o informace na obrazovce, kterou neumím ani přečíst! Zkontrolujte je prosím jednou týdně a ujistěte se, že je včas vyměníte, když se pokazí. Už několik měsíců jsem byl v některých obchodech, kde se mi zobrazují stejné pokazené obrazovky, což ukazuje malou „péči“ v péči o zákazníka (Ahoj, Home Depot!).
• Stejným zařízením, které zobrazuje vaše platební údaje na klávesnici, je také přejetí karty. Uhádněte, co je, to přejetí karty je často špatné, a vaše zákazníky donutí několikrát přejet jejich kartami, než se konečně vzdají a vyzkouší jinou kartu. Karta není špatná (já vím, protože jsem ji právě použil v pumpě benzinové pumpy, která nemá žádný z těchto problémů), jen vaše hloupá čtečka karet. Kontrolujte je příliš pravidelně. Hej, pokud potřebujete, kupte si každý týden šroub 0,59 $ na každém stroji, abyste se ujistili, že funguje!
• Získejte každodenní zpětnou vazbu od svých pokladníků, kteří provádějí vlastní platby. Podívej, vím, že tito lidé se snaží být nápomocní, ale dostávají se do nepříjemné situace, když technologie, o které vědí, že je ve špatném stavu, stále selhává u zákazníka. Získejte tedy každý týden jejich zpětnou vazbu o tom, která dráha pro samoobslužnou pokladnu vyžaduje údržbu, na základě jejich pozorování, místo toho, abyste jim řekli, aby „pomohli zákazníkovi ven“. Nechci, aby mi někdo řekl, jak přejet kartou (Umm, gee, dělám to teprve deset let). Chci, aby si někdo všiml problémů a něco s tím udělal!
• Ještě jste nepřišli na to, jak nechat někoho skenovat více malých předmětů? Pak se ujistěte, že lidé vědí, že by neměli používat samoobslužnou platbu. Pravidelní pokladní lidé mohou vstoupit do jedné položky, stisknout číslo množství (řekněme 20) a hotovo. Se samoobsluhou to nemůžete udělat a je to bolest v zadku. Pokud se opravdu zajímáte o to, abych vás vytrhl, pak bych asi neměl být váš zákazník.
• Nakonec si uvědomte, že zákazník se samoobslužnou pokladnou šetří peníze vám, nikoli zákazníkovi (ve skutečnosti to stojí samoobslužnou snahu zákazníka). Nestojí mě nic za to, že používám standardní způsob placení, který je spotřebitelům k dispozici již více než 200 let. Takže mě netrestejte za to, že jsem se rozhodl vám pomoci. A nedávejte mi nějaké marketingové kouzlo, jak takové technologie „šetří zákazníkovi peníze“. Ne, šetří vy peníze. A pokud nevíte, jak bez nich provozovat ziskové podnikání (a udržovat je dobře udržované), pak nám prosím zachraňte všechny potíže a vyřaďte je a vraťte se zpět a najměte další lidi na pokladně.

Technologie, jako jsou bankomaty a automatické pokladny, jsou součástí našeho moderního života. Ale často budu nakupovat v místním supermarketu (který má usměvavé pokladníky a žádnou linku pro vlastní pokladnu) přes větší (a možná o něco levnější) supermarket vzdálený 10 mil. A protože jsem závislý na Home Depot a Lowe pro mé zdroje na sebezdokonalování, začnu zajišťovat, že budu používat jejich pokladní přes jejich vlastní pokladny, pokud se kvalita a údržba brzy nezlepší.

Protože jaký má smysl tato technologie, pokud vaše zákazníky jen zhoršuje a činí je nešťastnými? Určitě to není zamýšlený smysl těchto technologií, a přesto se to kvůli špatné údržbě děje přesně.

Pokud bankomaty a benzínová čerpadla zvládnou stovky transakcí denně s několika škytavkami, představuji si, že to mohou udělat i maloobchodní pokladny. Je však na prodejcích, aby investovali do technologie (a údržby této technologie), která zajistí, že zákazník tam nezůstane stát a nebude se snažit naskenovat něco, co nebude naskenováno kvůli poškrábanému sklu nebo špatné čtečce karet.

Něco se dá „získat“ nahrazením strojů lidem (alespoň zpočátku z hlediska pohodlí nebo rychlosti), ale něco se také určitě ztratilo. A to je další kousek naší lidskosti - sociální transakce, která je základem každé finanční transakce. Možná i proto je Wall Street dnes mnohem jiné zvíře než před 30 lety, protože lidské interakce byly do značné míry nahrazeny automatizovanými počítačovými transakcemi a softwarem.

Všichni jsme viděli, co nahradilo lidské transakce finančními transakcemi ve finančním sektoru s naší ekonomikou. A možná i náš svět.