Twitter pomáhá komunikovat účty z oficiálních zdrojů

Navzdory humbuku a hysterii nový výzkum zjistil, že Twitter může komunikovat hlas pravdy a rozumu.

Vyšetřovatelé z University of Washington (UW) zjistili, že tweety z „oficiálních účtů“ - vládních agentur, pracovníků zasahujících v případě nouze, médií nebo společností ve středu rychle se rozvíjejícího příběhu - mohou zpomalit šíření fám na Twitteru a napravit dezinformace, které jsou přijímány na svůj vlastní život.

Kromě toho vyšetřovatelé objevili předinstalované šablony - podle konkrétního protokolu a v závislosti na trendu problému - jsou v dnešní informační ekonomice zásadní.

Vědci zdokumentovali šíření dvou online pověstí, které původně vzrostly na Twitteru - údajné policejní razie v muslimské čtvrti během rukojmí v australském Sydney a údajný únos letu společnosti WestJet do Mexika - které byly úspěšně potlačeny popřením od oficiálních účty.

Vědci prezentovali svá zjištění v příspěvku na konferenci Association for Computing Machinery’s Conference for Computer-Supported Cooperative Work and Social Computing.

"Mnoho manažerů pohotovostních služeb se obává, že hlas mnoha lidí utopí oficiální zdroje na Twitteru, a že i když jsou součástí konverzace, nikdo je neslyší," řekla spoluautorka Elodie Fichet, UW doktorand na katedře komunikace.

"Vyvrátili jsme to a ukázali jsme, že oficiální zdroje, přinejmenším v případech, které jsme zkoumali, mají zásadní dopad."

Případové studie také nabízejí lekce pro organizace, které mohou mít plány na řešení skutečné krize, ale neuvažovaly o tom, jak zvládnout online fámy a komunikovat dříve, než získají úplné informace nebo vědí, co je pravda.

"Často v době krize není osoba, která provozuje účet na sociálních sítích, osobou, která provádí provozní rozhodnutí nebo dokonce rozhoduje o tom, co by mělo být řečeno," uvedla hlavní autorka Kate Starbird, odborná asistentka designu a inženýrství zaměřeného na člověka.

"Ale tuto osobu je stále třeba zmocnit, aby v danou chvíli začala jednat, protože pokud počkáte 20 minut, může to být velmi odlišný druh krize, než kdybyste mohli včas dezinformovat dezinformace," řekla.

Vědci z UW zjistili, že drtivá většina tweetů, které potvrzují i ​​popírají obě pověsti, jsou retweety malého počtu účtů na Twitteru, což ukazuje, že jediný účet může významně ovlivnit šíření informací.

Velká část chování při online povídání byla způsobena účty „nejnovějších zpráv“, které nabízejí dýhu úředníků, ale nemusí nutně dodržovat standardní novinářské postupy potvrzování informací.

První pověst byla jednou z mnoha, která se rozšířila během „Sydney Siege“ v prosinci 2014, kdy si střelec vzal 18 rukojmích v čokoládové kavárně v Austrálii. Host rozhlasové talk show uvedl, že federální policie útočí na domovy v převážně muslimské čtvrti Lakemba, když ve skutečnosti byli policisté na předem naplánované prohlídce místní mešity.

Během několika hodin uživatelé Twitteru zveřejnili 1 279 tweetů souvisejících s fámou. Z nich 38 procent potvrdilo fámu a 57 procent ji nakonec popřelo.

Téměř všechna potvrzení se stala v první hodině a 20 minutách, než policie odpověděla na pověst, a většina z nich pocházela z pouhých pěti účtů Twitter, které byly široce retweetovány.

Jakmile australská federální policie vydala jediný tweet - „@AFPMmedia: Zprávy o tom, že APF provádí příkazy k prohlídce na předměstí Sydney v Lakembě, jsou nesprávné“ - objem tweetů souvisejících s fámami se zvýšil na jeden za sekundu.

Devadesát procent byly retweety zdroje jediného policejního účtu a všechny byly zamítnutí. Potvrzení pověsti se nikdy významným způsobem neobjevila znovu.

Druhou zvěstí, kterou tým sledoval, byla možná únos letu WestJet z Vancouveru v Britské Kolumbii do Mexika v lednu 2015, která vygenerovala více než 27 000 souvisejících tweetů.

To se vynořilo na Twitteru poté, co webové stránky pro sledování letů zachytily to, co považovali za „unesený“ kód přicházející z letadla, což bylo pravděpodobně způsobeno chybou přístroje na zemi.

Protože bylo sobotní odpoledne, žádný zaměstnanec společnosti WestJet pro komunikaci nebyl oficiálně ve službě. Ale jeden člen týmu sociálních médií společnosti to chytil z domova asi 20 minut poté, co se objevila pověst.

Po dalších 10 minut začal rostoucí dav uživatelů z účtů „nejnovějších zpráv“, nadšenců letectví a dalších tweetovat o signálním kódu a možném únosu.

Zatímco společnost WestJet si byla téměř jistá, že se jedná o chybu, úředníci společnosti ještě nevěděli jistě, protože letadlo bylo v konečném sestupu a přímá komunikace nebyla povolena kvůli bezpečnostnímu protokolu. Jak vysvětlil zaměstnanec WestJet v pozdějším rozhovoru s výzkumným týmem:

„Největší otázkou pro nás bylo:‚ Odpovídáme nyní téměř potvrzenými informacemi nebo počkáme pět minut, než získáme potvrzené informace? Vybrali jsme si: „Pojďme to teď dostat ven“ a poté o pět minut později potvrdili. “ Dva tweety o odmítnutí WestJet odpovídaly rychlému poklesu online chatování a vše se za pár hodin vrátilo do normálu.

Po této zkušenosti se společnost WestJet rozhodla rozšířit svůj inventář předem vytvořených šablon tweetů, které nevyžadují schválení od manažera a budou tweetovány podle konkrétního protokolu v závislosti na trendu problému.

To umožňuje manažerům sociálních médií reagovat na rychle se rozvíjející příběh a vydat nějaký typ oficiálního prohlášení - i když chybí úplné informace - dříve, než se situace vyhrotí.

Připravit akční plán je v dnešním klimatu důležité. Starbird vysvětluje: V dnešní informační ekonomice je důležité, aby agentury reagující na mimořádné události a další organizace investovaly do personálu a aktivně se účastnily sociálních médií, než zasáhne krize.

A tyto dva příklady chování online fámy ukazují, jak se tato investice může vyplatit.

"Být online je opravdu důležité, i když ním být nechcete," řekl Starbird.

"Vyhýbání se kanálům sociálních médií, protože nechcete být konfrontováni s dezinformacemi, je pro organizaci skutečným nebezpečím." V podstatě otevíráte prostor pro šíření informací, aniž by byl součástí vašeho hlasu. “

Zdroj: Washingtonská univerzita