Emotikony Personalizujte zákaznický servis
Agenti zákaznických služeb, kteří používají emotikony ve svých online odpovědích zákazníkům, dostali vyšší skóre a byli považováni za osobnější než ti, kteří to neudělali, podle nové studie státu Pensylvánie, ve které účastníci hodnotili různé typy zákaznických služeb.
Zatímco emotikony se mohou zdát příliš neformální nebo hloupé na to, aby je bylo možné použít ve formální komunikaci, zjištění ukazují, že ve skutečnosti mohou hrát důležitou roli v profesionální a obchodní komunikaci, říkají vědci. Zástupci, kteří používali emotikony, byli dokonce považováni za osobnější než ti, kteří spolu s odpověďmi zobrazili profilový obrázek.
"Emotikon je ještě silnější než obrázek, ačkoli klasický výzkum by říkal, že čím bohatší je modalita - například obrázky a videa - tím vyšší je sociální přítomnost," řekl S. Shyam Sundar, významný profesor komunikace a spolurežisér z Laboratoře pro výzkum mediálních efektů, který pracoval s Eun Kyung Park, výzkumným pracovníkem na univerzitě Sungkyunkwan v Jižní Koreji.
"Ale skutečnost, že emotikon přišel do zprávy a že tato osoba zprostředkovává zákazníkům určitý druh emocí, dává zákazníkům pocit, že agent má emoční přítomnost."
Zákazníci upřednostňují agenty zákaznických služeb, kteří mohou prokázat svou empatii před agenty, kteří tak nečiní, uvedl Park.
"Emotikony mohou být účinnými prostředky k vyjádření empatie ve vztazích se zákazníky, zejména v kontextu mobilního elektronického obchodování," uvedl Park.
Agenti, kteří během chatu reagovali na zákazníky rychleji, byli také hodnoceni pozitivněji než ti, kteří nereagovali. Tento rychlý rozhovor typu „tam a zpět“ dává zákazníkům pocit, že se více účastní skutečné konverzace.
"Když například lidé posílají okamžité zprávy a zprávy létají tam a zpět, takže jedna osoba pošle zprávu a druhá okamžitě odpoví, vypadá to, že jsou na stejném místě," řekl Sundar. "To může vyvolat pocit sociální přítomnosti."
Schopnost reagovat je obzvláště důležitá, když se podniky zabývají stížnostmi zákazníků, poznamenal Park.
"Pocity společné přítomnosti, vytvořené pohotovou rychlostí agenta, by mohly vést zákazníky k loajalitě vůči společnosti vytvořením příznivého servisního zážitku," dodal Park.
Dvě taktiky, které zlepšily hodnocení zákazníků - emotikony a schopnost reagovat - šly k dosažení těchto výsledků různými cestami, uvedl Sundar. Emotikony způsobily, že se zákazníci cítili emocionálně propojeni s agentem, ale rychlé rozhovory poskytly zákazníkům pocit, že jsou spolu ve fyzickém smyslu.
"Abychom mohli mít smysluplnou konverzaci, musíme často být na stejném místě ve stejnou dobu, avšak ve zprostředkovaném prostředí, když jste vzdálení a ne na stejném místě jako osoba, se kterou komunikujete, je těžké vytvořit ten pocit sounáležitosti, “řekl Sundar.
"To ukazuje, že pokud konverzace nemůže probíhat na stejném místě, může k ní dojít alespoň ve stejnou dobu, což vede k pozitivním hodnocením."
Protože online zasílání zpráv a textové zprávy jsou relativně levné, podniky propagují tyto technologie jako způsoby zpracování dotazů a stížností zákazníků.
"Komunikace tváří v tvář by byla ideální." Pro většinu společností to bohužel není možné, “řekl Sundar. "Ale možná existují kreativní způsoby, jak mohou tyto společnosti nabídnout některé výhody osobních rozhovorů v online prostředí, například pomocí emotikonů a okamžitých zpráv."
Zjištění jsou zveřejněna v časopise Počítače v lidském chování.
Zdroj: Penn State
