Sears Appliance Promise = Sears Appliance Lie

Někdy prostě musím přemýšlet, jestli je někdo vzhůru za volantem ve firemní Americe. Dnes večer se mi nestalo nic lepšího.

V sobotu jsme se po několika sem a tam konečně rozhodli koupit novou myčku. Po srovnání cen a přepravních poplatků a podobně jsem se rozhodl provést nákup v místním obchodě Sears. Věděl jsem přesně, co chci, takže to byl rychlý a bezbolestný nákup. Prodejce byl ke mně ochotný a milý.

Myslel jsem, že je něco trochu divné, když první termín dodání, který mi mohl nabídnout, byl téměř 2 týdny. To obvykle nedostanete u populárních modelů myček nádobí, kterými byl tento. Ale myslel jsem si, nikam spěch, ten starý pořád nějak funguje.

Dnes večer jsem seděl doma a díval se na televizi s paničkou a dále přichází tato reklama od Sears, propagující jejich Ultimate Appliance Promise. Je to přelepené i přes jejich web. Páni, pěkný slib, pomyslel jsem si. Včetně dodání následujícího dne se zárukou na více než 1600 různých zařízeních! Páni, další dodávka? Objednal jsem si oblíbený model běžné myčky nádobí, to je určitě jeden z těch 1600 spotřebičů.

Zavolal jsem tedy do místního obchodu Sears. Po 10 minutách čekání (zákaznický servis je v maloobchodě skutečně mrtvý) někdo z této sekce obchodu odpoví. Ptám se na otázku, zda můj myčka byla pokryta tímto „příslibem“, či nikoli. Prodejce neví, neví nic o „příslibu“ a obrací se na večerního supervizora pro tuto sekci. Byla také velmi milá, zeptala se mě na pár otázek a poté mě požádala, abych chvilku počkal.

Když jsem držel, položila telefon pryč od obličeje, ale jasně jsem slyšel rozhovor, ke kterému došlo:

Prodavačka: „Víte, zda se na tento produkt vztahuje doručení do druhého dne?“

Prodavač: „Nevím o ničem, co prodáváme, kde bychom mohli zaručit doručení do druhého dne!“

Prodavačka: „Já vím, já vím ...“ (Došlo k dalšímu tlumenému rozhovoru, který jsem nedokázal úplně rozeznat.)

Vrátí se, přizná, že neví, a sundá mé další informace, aby mi zítra zavolala, když to zkontroluje u svého manažera. Potkal jsem tuto supervizorku, když jsem vybíral myčku nádobí, a připadala mi velmi znalá, zdvořilá a přízemní. Jinými slovy, nemluvil jsem s partou málo placených zaměstnanců od velkého prodejce se slevou, který končí na „Mart“.

Bylo mi jasné, že jsem poslouchal druhý konec této konverzace, že tito prodejci, dobře mínění a pracovití jednotlivci, byli frustrováni společností Sears corporate a tato marketingová kampaň, která za ně dávala sliby, o kterých věděli, že budou a nikdy nebudou se setkal.

Musím se tedy zeptat, jaký dobrý je „slib“, pokud je to opravdu jen lež, oblečená tak, aby vypadala jako slib pouze podle jména?

Psychologie takových „slibů“ je jednoduchá - vzbuďte u lidí pocit jistoty, že obchod Sears se o vás opravdu stará. Že jdou tak „na míli“, aby vám nabídli největší výběr a nejnižší cenu (dvě věci, které nezměnily ani jeden okamžik, ale jen vás upozorní). To, že s vámi budou mluvit během záruky prvního roku, je ve skutečnosti (nejste si jisti, co vás to dostane, protože výrobce je ten, s kým si budete muset popovídat), a toto - dodání následujícího dne na více než 1600 spotřebičů. Mějte také na paměti, že 1600 spotřebičů je více spotřebičů, než kolik ve skutečnosti zobrazuje většina obchodů Sears.

Takže Searsi, tady je nápad - nedávejte příslib, že vaši prodejci o ničem moc nevědí, a to způsobí více než dobré vůle, když se na to lidé začnou ptát.

Až zítra dostanu další informace, upravím tento záznam.