Pozitivní emoce jsou nakažlivé ve službách zákazníkům
Když většina lidí uslyší „zákaznický servis“, často se v mysli objeví negativní obraz. Každý z nás může předat hrozné zkušenosti se zákaznickým servisem, když se snaží jednat s firmou nebo organizací.
Ale také si pamatujeme opravdu dobrý zákaznický servis, který zažíváme. A podle nového výzkumu mohou podniky zvýšit jejich pozitivní interakce se zákazníky.
Studie, která pomocí pracovních deníků 276 prodejních zaměstnanců osvětlila prodejní zkušenosti z pohledu zaměstnanců, zjistila něco docela zajímavého - nakažlivost pozitivní nálady funguje v obou směrech.
Nejenže jsou pozitivní emoce od zaměstnance nakažlivé pro zákazníka, ale že spokojený zákazník také zlepšuje náladu prodejce.
V psychologii je „afekt“ zážitek z pocitu nebo emocí. Často pociťujeme emoce v reakci na konkrétní události, zejména sociální interakce.
Teorie afektivních událostí (AET) naznačuje, že myšlenky obchodníka na to, jak hodnotí jejich interakci se zákazníkem (hodnocení), pak pomohou určit emoce, které cítí. Doposud byly studie o tom, jak pozitivní hodnocení emocí jednotlivce kolísají v reálném životě nebo v organizačních podmínkách, vzácné.
Údaje ze záznamů deníku zaměstnanců, které nastiňovaly jejich každodenní interakce se zákazníky, zaznamenaly 874 pozitivních událostí za pětidenní období. Pomoc zákazníkům s řešením jejich problému pravděpodobně vyvolala pozitivní emoce.
Data a výsledný model odhalily, že jak zaměstnanci mohli konfigurovat hodnocení událostí, lze použít k předpovědi jejich emocí:
- Události při řešení problémů, kdy zaměstnanec cítil, že výsledek byl výsledkem jeho vlastního záměru a osobního zvládnutí vyvolalo uspokojení;
- Uznání za servisní události s konfigurací hodnocení samo-agentury a vylepšené identity ega vedlo k hrdosti;
- Příjemné zákaznické akce s hodnotící konfigurací jiných agentur a pozitivní setkání generovaly štěstí a relaxaci;
- Události, při nichž se zaměstnanec domníval, že výsledek je výsledkem jeho vlastního úmyslu a dosažení cíle, vyvolaly vzrušení a úlevu.
Rozdíly v různých událostech od stejného jedince také pomohly vysvětlit, proč se některé původně negativní události mohou nakonec stát pozitivním zážitkem pro zaměstnance.
Když se zaměstnanci domnívali, že mají schopnost a autoritu řešit složité a někdy nejednoznačné potřeby služeb zákazníkům, ukázalo se, že počáteční negativní pocit (obvykle vycházející z nálady zákazníka nebo složitosti problému) potenciálně vede k pozitivnímu afektivnímu stavu (tj. úleva, spokojenost a vzrušení).
Ukázalo se také, že emoce jsou nakažlivé - a kromě skvělé prodejní interakce pro šťastného zákazníka bylo také prokázáno, že štěstí zákazníka se může „otřít“ o prodejní personál, který mu slouží.
Studii provedli Sandra Kiffin-Petersen a Geoffrey Soutar z University of Western Australiam a Steven Murphy z Carlton University v Kanadě.
„Je možné, že bude třeba přepracovat interakci se zákazníkem v kontextu dynamické souhry mezi prodejci a zákazníky, kde afektivní stav každého z nich může ovlivnit druhého,“ navrhují autoři studie.
Teorie kognitivního hodnocení předpokládá, že interpretace událostí vytváří pocitovou emoci, spíše než samotnou událost. Posouzení události danou osobou je proto teoreticky odlišné od události a pocitů, které zažila.
To, jak moc se člověk cítí osobně zodpovědný za událost, se promítá do hodnocení, která určují, jak dobře se cítí.
„U zaměstnanců v našem vzorku převzetí osobní odpovědnosti za problém zákazníka a využití jejich dovedností a schopností jim umožnilo efektivnější řešení problémů,“ říká Sandra Kiffin-Peterson.
"Řešení problému zákazníka může být pozitivní zkušeností, protože zvyšuje pocit kompetence a úspěchu zaměstnance i jeho sebeúctu."
Organizační experti stále více uznávají, že pozitivní vliv má důležité důsledky pro optimální zdraví a pohodu, přičemž se projevují důsledky toho, jak organizace myslí na služby zákazníkům a kvalitu.
Tento výzkum je nyní k dispozici v časopise Lidské vztahy.
Zdroj: Publikace SAGE
