Mnoho výhodných lovců slevuje na lidskosti zákaznických služeb
Každý má rád smlouvu, ale nová kanadská studie zjistila, že lidé, kteří si osvojili mentalitu zohledňující cenu - což znamená, že jejich hlavním cílem je ušetřit peníze a získat nejlepší nabídku - mají sklon vnímat zástupce zákaznických služeb jako méně lidské.
"Když se zákazníci zaměřují pouze na placení nejnižší ceny, jsou méně naladěni na porozumění lidským potřebám druhých, nebo je dokonce uznávají," řekl Johannes Boegershausen, Ph.D. student, který je spoluautorem studie.
Pro nový výzkum vědci provedli několik experimentů.
Jeden ukázal, že spotřebitelé používali méně humanizujících slov v recenzích slevového dopravce Ryanair než v recenzích letecké společnosti Lufthansa vyšší třídy, a to i po zohlednění rozdílů v kvalitě mezi značkami.
V dalším experimentu byly účastníkům studie ukázány fotografie letušky, která měla uniformy od společnosti Ryanair, Lufthansa, nebo jedné, která měla neutrální uniformu. Vědci zjistili, že respondenti považovali letušky z Lufthansy a nezaměstnané za relativně stejně lidské, ale zaměstnanec společnosti Ryanair byl vnímán v horším světle.
"Jednoduše jsme změnili značku a zjistili jsme, že lidé přisuzovali letušce společnosti Ryanair nižší schopnosti prožívání emocí a pocitů," řekl Boegershausen ze Sauder School of Business University of British Columbia.
Dodal, že tato jemná odlidštění může mít mnoho podob a nemusí být nutně úmyslná.
Další experiment umožnil účastníkům komunikovat v živém chatu s hrubým zástupcem zákaznického servisu. Poté dostali příležitost potrestat zaměstnance stížností. Vědci zjistili, že účastníci měli o 18 procent vyšší pravděpodobnost hodnocení, které by vedlo k disciplinárním opatřením proti zaměstnanci, když kupující přijali mentalitu zohledňující cenu, než když tomu tak nebylo.
Vědci tvrdí, že tato zjištění mohou mít dopad na vlastníky a správu diskontních obchodů, protože problém může ovlivnit udržení zaměstnanců.
Předchozí výzkum zjistil, že zaměstnanci, kteří mají hrubé a neuvážené chování zákazníků, uvádějí vyšší úroveň emocionálního vyčerpání, nespokojenosti s prací a syndromu vyhoření. Potenciálně by tito nešťastní zaměstnanci mohli špatně zacházet s dalším zákazníkem, který se zase rozzlobil a zneužil zaměstnance a vytvořil tak začarovaný kruh pro společnosti i zaměstnance.
Jelikož společnosti založené na slevách, jako jsou Walmart a Ryanair, zažívají nebývalý růst, je důležité přesně určit, o co jde, řekl Boegershausen.
"Myslím, že většina spotřebitelů, včetně mě, je v určitém okamžiku vinná," řekl. "Když se opravdu podíváš, už nevíš, že někdo je už plně člověk." Ale k tomu, abyste byli člověkem, a aby ostatní věděli, že je poznáte jako člověka, nestačí mnoho. Každý má právo být považován za člověka. “
Zdroj: University of British Columbia
