When Sorry is Not Enough

Uplyne sotva týden, aniž by se jedna nebo jiná veřejná osobnost omluvila za katastrofu monumentálních rozměrů. V televizi a v tisku se objevuje nekonečná přehlídka politiků, vedoucích podniků, osobností a dalších osob, které se mají vzdát a omluvit se za to, co udělali špatně.

Dočkali jsme se toho: stejně jako noc následuje den, tak i veřejná omluva následuje přestupek. Někdy se tyto omluvy zdají skutečné a upřímné, jindy jsou povrchní a neupřímné.

Pomáhá ale nějaký druh omluvy procesu uzdravování?

Kajícník doufá, že jejich rudé přiznání viny přinese rozhřešení, ale může být prominutí opravdu dost, aby se obnovila jejich důvěryhodnost?

Velká očekávání pro sílu „promiň“

V soukromém životě máme také velmi vysoká očekávání od moci omluvit se. Většina z nás byla vychována v kultuře omluvy: děti se musí omlouvat, když udělají něco špatně, a dospělí se musí omluvit, když na sebe narazí na ulici.

Jak vysoká jsou tato očekávání, ukazuje nizozemský psycholog David De Cremer a jeho kolegové v nové studii publikované v Psychologická věda (De Cremer et al., 2010). Měli tušení, že přijetí omluvy není tak mocné uzdravení, jak bychom si rádi představovali.

Účastníci studie hráli důvěryhodnou hru. Každý dostal 10 EUR a spároval se s partnerem, který byl do experimentu skutečně zapojen. Účastníkům bylo řečeno, že pokud dali veškerou hotovost svému partnerovi, ztrojnásobila by se, pak by jejich partner rozhodl, kolik z 30 EUR s nimi sdílí.

Ve skutečnosti experimentální zasvěcená osoba vrátila pouze 5 EUR, takže se účastníci cítili podvedeni.Toto nastavení znamenalo, že experimentátoři mohli otestovat účinky omluvy. Skutečnou omluvu však obdržela pouze polovina účastníků, zatímco ostatní si jen představovali, že ji obdrží.

Účastníci poté hodnotili buď domnělou omluvu, nebo skutečnou omluvu na stupnici od 1 do 7 na základě toho, jak „smiřující“ a „hodnotná“ byla. Účastníci, kteří si jen představili omluvu, si mysleli, že to bude průměrně 5,3. Ale ti, kdo skutečně dostali omluvu, dali pouze 3,5.

To potvrdilo podezření experimentátorů, že lidé neustále nadhodnocují hodnotu omluvy. Když se jejich podvádějící partner skutečně omluvil, nikdy to nebylo tak dobré, jak by si představovali.

Omlouvám se, je to jen začátek

Toto zjištění odráží naši zkušenost s veřejnou omluvou. Věříme, že špatné je třeba napravit a mít velká očekávání omluvy, ale mají tendenci zklamat.

Určitě není pravda říkat, že omluva je zbytečná. Omluva uznává existenci sociálních pravidel a jejich porušení. Pokud je to upřímné, omluva může pomoci obnovit důstojnost oběti a postavení přestupníka.

Lidé se mnohem lépe omlouvají a berou za své činy odpovědnost, než se snažit omlouvat nebo popírat, že udělali chybu. Psychologický výzkum podporuje každodenní intuici, která výmluvy a popírání jen dráždí ostatní.

Zatímco omluvy slouží jako první krok užitečné funkci, snadno nadhodnocujeme práci, kterou mohou udělat při opravě vztahu. Proto je tak nepříjemné, když se veřejné osobnosti omlouvají, a pak se chovají, jako by věc skončila.

Je to horší, když jasně vidíme, že někdo byl nucen se omluvit a že samotná omluva je neúprimná. Často detekujeme tento druh pokusu o podvod a odmítáme omluvu.

Upřímná omluva

V podivném kroucení však lidé méně dokáží odhalit neupřímnost, když se na ně omlouvají.

Podle řady studií provedených Risenem a Gilovichem, 2007) jsou pozorovatelé vůči neúmyslné omluvě tvrdší než osoba, na kterou je namířena. Možná to pomůže vysvětlit, proč lidé téměř vždy přijímají omluvu namířenou přímo na ně, ať už je nabízena upřímně nebo ne. My chci věřit, že je to upřímné, jakkoli bychom se potom mohli cítit, že to opravdu nefungovalo.

Je to podobné, jako když nám někdo lichotí. Ti, kdo sledují, mohou říci, že je to lichotka, ale máme sklon si myslet, že je to pravé, protože nám to dělá dobře.

Naproti tomu Risen a Gilovich zjistili, že pozorovatelé mají tendenci snáze odhalit neúprimnou omluvu a pravděpodobně ji odmítnou. To odráží situaci, když sledujeme, jak se veřejná osoba omlouvá. I sebemenší závan neúprimnosti a rychle jsme to celé slevili.

Nejenže se neúprimné omluvy nepodaří napravit, mohou také způsobit škodu tím, že se budeme cítit rozzlobeně a nedůvěřivě vůči těm, kteří se nás snaží přimět, abychom jim odpustili.

Dokonce i upřímná omluva je jen začátkem procesu opravy. I když očekáváme, že trik uděláme slovy „omlouvám se“, nedělají to zdaleka tolik, jak očekáváme.