Klíč spokojenosti zaměstnanců pro spokojenost zákazníků

I přes naléhavou výzvu ke zlepšení spokojenosti zákazníků by zaměstnavatelé neměli zapomínat věnovat pozornost potřebám pracovníků - což je v našem konkurenčním ekonomickém prostředí často přehlíženo.

Předchozí studie ukázaly, že spokojenost zákazníků hraje klíčovou roli ve zdraví a budoucím úspěchu každé společnosti. Když jsou zákazníci spokojeni, vracejí se do stejného obchodu a vyzývají své přátele, aby udělali totéž.

Nyní nová studie z University of Missouri zjistila, že společnosti, které se účastní spokojenost zaměstnanců může zlepšit vnitřní morálku, zabránit obratu a zvýšit spokojenost zákazníků - včetně záměrů zpětného odkupu.

"Možná si myslíte, že jako vlastník musíte věnovat pozornost pouze zákazníkům a poskytnout jim to, co chtějí." Přesto jsme zjistili, že udržování spokojenosti vašich zaměstnanců s jejich pracovními zkušenostmi, poskytování výzev a umožnění jim mít pocit vlastnictví v podnikání může mít obrovský vliv na spokojenost a loajalitu zákazníků, “uvedl Christopher Groening.

„Souvislost mezi spokojeností zákazníků a loajalitou zákazníků je téměř dvakrát tak silná, když máte vysokou spokojenost zaměstnanců ve srovnání s případy, kdy nejsou spokojeni se svou prací. Toto dvojitě pozitivní zjištění stojí v rozporu s myšlenkou, že firma může zanedbávat spokojenost svých zaměstnanců, pokud usilují o spokojenost zákazníků. “

Zatímco Groening a spoluautoři studovali velkou franšízu, věří, že výsledky budou srovnatelné s firmou jakékoli velikosti. Ve své studii výzkumný tým přezkoumal evropský maloobchodní franšízový systém, který má přibližně 300 prodejen s 933 zaměstnanci a více než 20 700 zákazníky.

Údaje o spokojenosti byly získány od zaměstnanců a zákazníků ohledně práce nebo nákupu u firmy. Studie byla zveřejněna tento měsíc v Journal of Service Research.

"Toto není jednosměrná ulice, kde společnosti implementují zásady a mohou očekávat, že budou mít zisky pouze prostřednictvím zákaznických služeb," řekl Groening. „Vztahy mezi generálním ředitelem, zaměstnanci a zákazníky jsou propojeny. Je důležité, aby ředitelé věděli, že mohou mít velký dopad na služby zákazníkům, aniž by se se zákazníkem bavili nebo prováděli novou zásadu služeb zákazníkům. “

Po své studii Groening doporučuje ke zvýšení spokojenosti zaměstnanců následující akce, založené na odpovědích na otázky z průzkumu zaměstnanců:

• Školit a posilovat zaměstnance, aby měli nástroje pro rozhodování. To jim umožňuje přijímat rozhodnutí, která jsou prospěšná pro společnost a každého jednotlivého zákazníka - místo toho, aby sledovali jednoduchý vývojový diagram a možná rozrušili zákazníka konečným výsledkem.
• Najímejte manažery, kteří slouží jako příklady a mohou také být mentory se zaměstnanci. Pokud je zavedena politika společnosti, měla by ji ctít jak manažeři, tak zaměstnanci. Manažeři by navíc měli zaměstnancům pomoci vědět, co se od nich očekává, aby mohli ve společnosti postupovat.
• Vytvořte dobrou pracovní atmosféru. Nabídněte pobídky nebo nehmotné výhody, jako je flexibilní pracovní doba, pokud je to možné.

"I když se mnoho z těchto akcí může zdát jako zdravý rozum, může být velmi obtížné je udržovat," řekl Groening.

„Je také velmi důležité najmout na manažerské pozice ty správné lidi, kteří se těchto aktivit zúčastní - například budou působit jako mentoři - nebo zaměstnavatelé mohou mít potíže s plněním jejich cílů.“

Zdroj: University of Missouri-Columbia