Zákazníci restaurace často nejsou z automatických odměn blázni
Nová studie naznačuje, že automatická spropitné je obecně odsuzována patrony restaurací, protože odnímá kontrolu nad špičkou. Překvapivě to platilo zejména tehdy, když byla služba dobrá a zákazníci chtěli osobně odměnit jejich server.
Zjištění zveřejněná v roce 2006 Journal of Services Marketing, jsou založeny na čtyřech samostatných studiích.
"Mysleli jsme si, že pokud bude kvalita služeb vysoká, nebude lidem vadit, pokud bude k jejich účtu přidán poplatek za automatickou službu," řekl Dr. Jeff Joireman, spoluautor studie a profesor a předseda katedry marketingu a mezinárodního obchodu na Carson College of Business na Washington State University (WSU).
Ale bez ohledu na to, zda zákazníci měli dobré nebo špatné zkušenosti, reagovali negativně, když jejich účet přišel s povinným tipem, což jim bránilo opustit spropitné sami.
Zákazníci s nejlepšími kulinářskými zážitky ve skutečnosti vyjádřili největší nespokojenost s automatickými odměnami.
"Lidé si myslí, že systémy dobrovolného sklápění jsou nepopulární, protože zákazníci nemohou potrestat servery za nekvalitní služby," řekl Joireman. Ale když byla služba vysoká, „zjistili jsme, že zákazníci byli stejně frustrováni nedobrovolným tipováním - tentokrát proto, že nemohli odměnit své servery.“
V obou scénářích služeb zákazníci uvedli, že se do restaurace pravděpodobně nevrátí.
Systémy nedobrovolného vyklápění převezmou kontrolu od zákazníka, uvedl Dr. Ismail Karabas, odborný asistent marketingu na Murray State University a hlavní autor výzkumu, který byl součástí jeho disertační práce na WSU.
"Díky možnosti odměnit server se zákazníci cítí dobře," řekl Karabas. "To je součást zážitku z restaurace."
Když zákazníci ztratí kontrolu nad špičkou, „jejich schopnost projevit vděčnost byla blokována,“ řekl. "Mají méně pozitivních pocitů ze zážitku z restaurace a je méně pravděpodobné, že tam zase budou jíst."
Severoameričtí zákazníci utratí ročně zhruba 66 miliard dolarů za tipy v restauracích a dalších zařízeních. Přestože je dobrovolné sklápění stále běžnou praxí, rostoucí počet restaurací směřuje k automatickým odměnám, řekl Karabas.
Pro majitele restaurací je přechod na automatické odměny často podle férovosti. Chtějí rozdělit tipy mezi servery a kuchyňský personál, odměnit celý tým a vyrovnat plat.
"Osoba, která vaří vaše jídlo, může pracovat tvrději než server, ale servery nakonec vydělají o něco více peněz, když přidáte tipy," řekl Karabas. "To vedlo k fluktuaci zaměstnanců kuchyně, což je problém v restauračním průmyslu."
I když je volba použití automatických systémů odměn k vyrovnání platů a udržení zaměstnanců pochopitelná, majitelé a vedoucí restaurací by si měli být vědomi nevýhod, uvedl.
"Vysoce kvalitní služby nevykompenzují negativní reakci zákazníků na systém dobrovolného sklápění," řekl Karabas. „Manažeři si mohou myslet:„ Jsme v pořádku, pokud poskytujeme dobré služby, “ale zjistili jsme, že to není pravda.“
V těchto případech by restaurace mohly prozkoumat další způsoby, jak zákazníkům pomoci udržet si pocit kontroly, uvedli vědci.
"Na základě toho, co víme o zablokované vděčnosti, bych hledal způsoby, jak dát zákazníkům pocit, že jsou stále těmi, kdo tip opouštějí, i když se to přidává automaticky," řekl Karabas. "Může to být tak jednoduché, jako když řeknete: 'Dnes jste naklonili svůj server o 18%." Děkuju.'"
Restaurace by také mohly povzbudit zákazníky, aby odměňovali své servery jinými způsoby, například poskytováním zpětné vazby na kartách komentářů, hlasováním pro server měsíce nebo dokonce přidáním samostatného řádku k účtu za další tip, uvedli vědci.
Podle Karabase by však restaurace měly být s vnímáním opatrné, uvedl, že jsou zapotřebí další studie k prozkoumání alternativních způsobů odměňování serverů. Někteří zákazníci mohou cynicky reagovat na další řádek na účtu za vylepšený tip.
"Nechcete, aby si zákazníci mysleli, že jste záludní a snažíte se je přimět k tomu, aby překlopili dvakrát," řekl.
Zdroj: Washingtonská státní univerzita
