Studie: Získejte online recenze s „špetkou soli“
Mnoho lidí se obrací na online recenze, které jim pomohou rozhodnout se pro různé produkty a služby, ať už jde o novou knihu, auto nebo pokoj v hotelu. Nová britská studie však ukazuje, že tyto recenze jsou často silně ovlivněny psychologickým stavem recenzenta.
Vědci ve skutečnosti naznačují, že čteme online recenze se zdravou dávkou skepticismu; jinými slovy, se „špetkou soli“.
„Lidé mají časová a kognitivní omezení, která regulují jejich rozhodnutí, a ve srovnání s běžnými transakcemi v kamenných obchodech je jejich schopnost přímo hodnotit kvalitu produktu při nákupu online mnohem omezenější,“ uvedl hlavní autor Panagiotis Stamolampros, Ph .D. výzkumný pracovník z Norwich Business School na University of East Anglia (UEA) v Anglii.
„Zde přicházejí online recenze jako nástroj, který potenciálně snižuje riziko a nejistotu zákazníků a pomáhá jim při správném výběru produktu. Otázkou však zůstává, je třeba důvěryhodným online recenzím důvěřovat? “
V rámci této studie analyzovali vědci UEA více než 215 000 online recenzí na 1022 londýnských hotelů, které na TripAdvisor a Booking.com poskytli návštěvníci z přibližně 90 zemí.
Zjištění zveřejněná v International Journal of Contemporary Hospitality Management, ukazují, že doba mezi spotřebou produktu nebo služby a zveřejněním je jedním z faktorů, který často ovlivňuje kontrolu.
Například čím dříve zákazníci zveřejní recenzi, tím více inklinují k „přiblížení“ svých zkušeností se zaměřením na konkrétnější aspekty, dokonce i na malé detaily, a tím negativnější jsou. Jak se čas prodlužuje, recenzenti se „oddálili“ a poskytli pozitivnější pohled, místo toho se zaměřili na obecnou zkušenost a abstraktnější aspekty.
Díky službám, jako jsou hotely - zaměření této studie - může ovlivnit hodnocení jejich zkušeností také zeměpisná vzdálenost mezi hotelem a zemí pobytu návštěvníka, jakož i kulturní rozdíly mezi zeměmi.
Vědci zjistili, že čím větší je vzdálenost mezi domovskou zemí recenzenta a navštívenou zemí, tím pozitivnější je hodnocení.
"Věříme, že to má co do činění s pocitem, že čím vzdálenější jste od referenčního bodu, který je spojen se všemi malichernými obtěžováními, s nimiž se musíte v každodenním životě potýkat, tím pozitivnější jste," řekl Stamolampros.
V případě kulturní vzdálenosti je však vztah opačný. "Vzdálenost ne vždy dává kouzlu výhledu." Lidé mají rádi myšlenku navštívit různé kultury, ale ne vždy tolerují překvapení, “řekl spoluautor Dr. Nikolaos Korfiatis.
"Jsme vychováni a formováni na základě sociálního chování a norem, které charakterizují naše země." Když se setkáme s něčím neočekávaným, na co nejsme zvyklí a možná nepřijatelní v naší vlastní kultuře, pak je přirozené být vůči tomu negativní. “
Autoři tvrdí, že tato zjištění mají dopad na spotřebitele i manažery. Doporučují, aby spotřebitelé hledali recenze od lidí, kteří jsou jim kulturně blízcí, protože budou více odpovídat tomu, co mohou očekávat.
„Lidé budou i nadále nakupovat produkty a služby online, protože budou vyvíjeny rychlejší a levnější procesy doručování a snadné procesy vracení a vrácení peněz snižují riziko. Lidé proto budou při rozhodování i nadále konzultovat online recenze, “uvedl Stamolampros.
"Měli bychom však pochopit, že inherentní faktory, které zde zkoumáme, ovlivňují, jak jednotlivci formují svá očekávání a hodnocení." Ne všechny názory vyjádřené online budou odpovídat osobním preferencím zákazníků a můžeme narazit na věci, které nejsou slučitelné s očekáváními vyplývajícími ze čtení recenzí.
"Spotřebitelé by proto měli brát to, co říkají recenze, se špetkou soli."
Manažeři, kteří chtějí zlepšit služby, by se podle výzkumníků měli snažit získat zpětnou vazbu recenzentů co nejdříve. Manažeři hotelů by také mohli být aktivnější při komunikaci o možných kulturních rozdílech nebo přijatelném chování.
Zdroj: University of East Anglia
