Pracovní stres může vést k nakupování

Vyšetřovatelé z Michiganské státní univerzity zjistili, že když pracovníci služby čelí verbálnímu zneužívání zákazníků během pracovního dne, je větší pravděpodobnost, že večer půjdou na zbytečné nákupy.

Vyšetřovatelé studovali 94 pracovníků call centra ve velké bance v Číně a zjistili, že špatné zacházení se zákazníky (např. Se zákazníky, kteří křičeli, hádali se, přísahali atd.) Způsobovalo zaměstnancům po práci špatnou náladu.

To zase vedlo k poškození myšlenek (přemítání nebo opakované a nadměrné obavy ze špatného zacházení) a chování (impulzivní nakupování).

"Stres ze zákazníků se tak přelévá, aby zkazil lidem zkušenosti mimo práci," řekl Dr. Russell Johnson, docent managementu na Michiganské státní univerzitě.

Zjištění Johnsona a kolegů, kteří dotazovali zaměstnance několikrát denně po dobu 15 po sobě jdoucích pracovních dnů, se objevují online na internetuAcademy of Management Journal.

Ve studii vědci prozkoumali řadu intervencí a našli jednoduchá řešení problému.

První přístup povzbudil pracovníky, aby před zahájením práce přemýšleli o nedávném incidentu, kdy pomáhali zákazníkům („odvolání zásahu prosociální akce“).

Další účinnou strategií, která byla také provedena před odchodem do práce, bylo, aby pracovník přemýšlel o interakci z pohledu zákazníka („intervence s perspektivou“).

Vědci zjistili, že nastavení mentality před prací snížilo vnímání zaměstnanců špatným zacházením, snížilo jejich negativní náladu a vedlo k menšímu přežvykování a nakupování impulzů.

Autoři studie vysvětlují, že čím dál prosociálnější odvádí pozornost od sebe a omezuje impulzivní a individualistické jednání.

„Tyto zásahy do odvolání a zohlednění perspektivy jsou rychlá a snadná cvičení, která mohou zaměstnanci zákaznických služeb udělat před zahájením pracovního dne, aby snížili stres z hrubých zákazníků,“ řekl Johnson.

Zdroj: Michiganská státní univerzita