Poskytovatel e-terapie Talkspace Under Fire, generální ředitel Oren Frank reaguje

Talkspace, jeden z posledních pokusů pokusit se poskytovat online terapii (modalita dostupná lidem od roku 1996), je opět pod palbou. Tentokrát to vychází z toho, že Cat Ferguson přepisoval na The Verge a zpochybňoval ochranu anonymity pacientů Talkspace a využití nezávislých terapeutů k zaměstnávání jejich služeb.

Článek, publikovaný minulý týden, je založen na zprávách z první ruky o prezentacích, e-mailech a rozhovorech s mnoha terapeuty Talkspace. A navzdory naléhání Talkspace, že terapeuti jsou na volné noze, firma zjevně zakázala terapeutům mluvit s reportérem - zvláštní směrnice, pokud společnost není vaším šéfem.

Podívejme se, co The Verge objevilo - a získejte exkluzivní odpovědi od generálního ředitele Talkspace.

Po přečtení článku The Verge jsem oslovil vedoucího Talkspace, generálního ředitele Orena Franka. Poskytl zdlouhavé a promyšlené odpovědi na mé otázky, které pomohly uvést některé problémy z původního článku na pravou míru. Níže uvádíme výňatky z tohoto rozhovoru. Na otázku, proč odmítl mluvit s reportérkou Cat Fergusonovou, Frank odpověděl: „Zjistili jsme jasné písemné důkazy [že článek nebyl napsán v dobré víře] již brzy, a rozhodli jsme se nespolupracovat s dílem, které falešná obvinění tří anonymních terapeutů, kteří již nebyli na platformě Talkspace kvůli profesionálním a etickým problémům. “

Anonymita přináší komplikované problémy

Možnost poskytnout anonymitu klientům v online psychoterapeutické službě je odvážná.1 Taková politika však musí přinést také dobře promyšlený plán, jak řešit krize a lidi, kteří potřebují okamžitou pomoc, než může vaše služba poskytnout. Není jasné, že terapeuti, kteří používají Talkspace, chápou, jak to všechno funguje:

Až do nedávné doby bylo doporučením čtyřleté společnosti pomoci pacientům, kteří ohrožovali sebe nebo ostatní, kontaktovat člena vrcholového vedení, podle současných i bývalých terapeutů. Ve zprávě terapeutovi klinický vedoucí uvedl, že v případě nouze může společnost poskytnout policii IP adresu klienta, což není vždy přesné.

V několika případech odhalených společností The Verge požádali terapeuti Talkspace pracovníka Talkspace o kontaktní informace klienta poté, co se cítili povinni hlásit nebezpečné situace a byli odmítnuti. Více než jeden případ možného ohrožení dítěte zůstal neohlášený poté, co terapeutům byla odepřena i IP adresa.

Talkspace popírá, že by se to někdy stalo, protože prostě nedává smysl, že by v případě potřeby v krizové situaci bránily terapeutům v přístupu k těmto informacím. „[...] Když se terapeut rozhodne, že může mít„ povinnost varovat “, máme a poskytneme informace, které máme o klientovi,“ říká Frank. "[...] Tvrzení, že kdokoli v Talkspace nepůjde do krajnosti, aby zachránil někoho v nebezpečí újmy, je děsivé a urážlivé."

Myslím, že jednou z výzev je, že je závislá na terapeut shromažďovat tyto informace nezávisle na každém klientovi. Talkspace tyto informace zjevně neshromažďuje, když shromažďuje informace o fakturaci od svých klientů, a tvrdí, že v oboru je to běžná praxe: „Aby se minimalizovalo shromažďování citlivých informací, většina moderních společností předává finanční údaje přímo svému poskytovateli plateb a neukládat to. “

I když je pravda, že většina společností neshromažďuje a neuchovává informace o kreditních kartách (tzv. PCI), vůbec to neplatí pro základní identifikační údaje o jednotlivci, jako je jeho jméno, adresa a e-mailová adresa. Talkspace zjevně neukládá tyto informace jiné než PCI, i když by je snadno mohly - což by vedlo k dlouhé cestě k vyřešení obav z krizových a krizových situací.

Talkspace si uvědomuje, že její terapeuti mohou být viděni jako zaměstnanci

Po jejich posledním kole financování zjevně někdo v Talkspace rozuměl pracovním zákonům a tomu, jaké typy věcí nemůže zaměstnavatel udělat, aby mohl správně tvrdit, že lidé, kteří pro ně pracují, jsou nezávislí dodavatelé, nikoli zaměstnanci. Například nemůžete diktovat pracovní plány, platové sazby nebo čas dovolené - z nichž mnohé Talkspace zřejmě dělaly správně až před několika měsíci:

"Když jsem poprvé začal, očekávalo se, že budeš přihlášen šest ze sedmi dnů," řekl bývalý terapeut Talkspace pro The Verge a vysvětlil, že společnost to později snížila na pět dní v týdnu. "Poté, co váš klient zveřejnil příspěvek, došlo k odpočítávání." Pokud byste nereagovali ani po osmi hodinách, bliklo by to. “

[…] „Bez ohledu na to, zda jste mimo město nebo doma, musíte se přihlásit dvakrát denně, jak bylo dohodnuto jako poskytovatel, abyste mohli jednat se svými klienty. Jakmile jste poskytovatelem ŠEST MĚSÍCŮ, pak: Talkspace umožní každý rok jeden týden volna. “ Terapeuti byli také požádáni, aby každému klientovi nabídli bezplatnou 30minutovou živou relaci, a to do týdne na obě strany dovolené; mnoho terapeutů má desítky klientů.

Tyto zásady byly od té doby revidovány tak, aby více odpovídaly společnosti, která jednoduše nabízí technologickou platformu pro terapeuty (oproti společnosti zaměstnávající terapeuty k poskytování psychoterapie na svých webových stránkách). „Psychoterapii poskytují licencovaní profesionální terapeuti na platformě Talkspace, takže máte pravdu, a„ péčí “je terapie,“ poznamenal Frank. "Tuto péči však neposkytuje Talkspace ani její zaměstnanci, ale naši nezávislí terapeuti s licencí, kteří ji využívají."

Konfliktní tvrzení o ochraně osobních údajů a postupy

Přinejmenším po část historie společnosti se zdá, že Talkspace fungoval na základě pochybných tvrzení o ochraně osobních údajů. Například její domovská stránka v roce 2014 nabídla „záruku ochrany osobních údajů“, která po kliknutí vás zavedla k zákonným zásadám ochrany osobních údajů společnosti, které obsahovaly překvapivé prohlášení:

Nezaručujeme, že web talkspace.com bude bezpečný.

„Záruka ochrany soukromí“ na domovské stránce byla později bez komentáře odstraněna a nahrazena ještě horším tvrzením: „Svému terapeutovi můžete posílat zprávy kdykoli a kdekoli, ze svého smartphonu nebo webu, 100% bezpečné a zabezpečené“ (důraz náš).

Na otázku ohledně těchto jasně protichůdných prohlášení Frank odpověděl: „Žádná vláda, agentura nebo společnost nemůže legálně nabídnout záruku celkové bezpečnosti ve svých podmínkách použití nebo zásadách ochrany osobních údajů a bezpečnost může být ovlivněna chováním klienta, které nekontrolujeme. Text na domovské stránce odkazuje na bezpečnost platformy oproti nezajištěnému mobilnímu telefonu nebo jinému způsobu komunikace, který nelze bezpečně použít se soukromými lékařskými informacemi… “2

Výše uvedené prohlášení o zásadách ochrany osobních údajů zůstává součástí služby - zvláštní odmítnutí odpovědnosti pro 300 000 lidí využívajících jejich služby, kteří očekávají určité očekávání bezpečnosti a zabezpečení. Zejména tam, kde domovská stránka ve velkém textu prohlašuje, že služba je „100% bezpečná a zabezpečená“.

Tento nesoulad mezi tím, co společnost říká, že dělají, a tím, co ve skutečnosti dělají, lze vidět na jednom incidentu z počátku tohoto roku. Jeden z jejich vrcholového vedení zřejmě kopíroval soubor svých pacientů na nezabezpečenou e-mailovou komunikaci, která jim byla zaslána ohledně jejich terapeuta. Osoba ve vrcholovém vedení zjevně selhala v používání funkce slepého kopírování e-mailů, což znamená, že každý klient viděl e-mailovou adresu druhého - což narušovalo soukromí a důvěrnost každého klienta. Tento viceprezident také zjevně poslal komunikaci v e-mailu s prostým textem - médium obecně považované za nevhodné pro komunikaci většiny pacientů (mimo oznámení o schůzce).

"Nezabezpečený e-mail byl jedinou lidskou chybou; zaměstnankyně prostě spěchá, aby správně reagovala na to, co vnímala jako neuváženou zprávu terapeuta svým klientům, “uvedl Frank, který rovněž uvedl, že se za chybu omluvili a klienti dostali náhradu. "Jsem vděčný, že většina z nich se rozhodla zůstat v Talkspace."

Myslíte si, že společnost, která se pyšní svou platformou zabezpečeného zasílání zpráv, použije stejnou platformu ke kontaktování klientů, kteří ji používají, ale to není případ Talkspace. „Komunikace klienta je zpracovávána různými kanály - zprávy v místnosti, oznámení push, telefonická podpora a e-mail - v závislosti na zprávě,“ poznamenal Frank.

"Veškerá komunikace s klienty je standardizována pro danou situaci a odesílána příslušným kanálem v závislosti na povaze a citlivosti komunikace." Je zřejmé, že v případě tohoto e-mailu od člena vrcholového vedení společnosti k tomu nedošlo. Také byste doufali, že společnosti pracující v tak citlivém podnikání by zaměstnávaly vrcholový management, který je dobře vyškolený a má zkušenosti s bezpečným a vhodným způsobem komunikovat o problémech.

Měli byste používat Talkspace?

Volba vyzkoušet online terapii pomocí aplikace nebo služby, jako je Talkspace, bude vždy osobním rozhodnutím založeným na tom, co víte o společnosti a její pověsti v oboru. Osobně by mě tolik nezajímalo používání platformy, kde by uváděli určitá marketingová tvrzení o své bezpečnosti a zabezpečení, která jsou v rozporu s jejich aktuálními zásadami a zákonnými předpisy. Také bych nebyl rád, že ačkoliv se mohli rozhodnout zachytit více osobních informací o svých zákaznících, které by jim mohly pomoci v případě nouzové nebo krizové situace, odmítnou to udělat a nechávají na každém z jejich terapeutů, aby vyplnili ta mezera, kterou vytvořil sám.

Když vstoupíte do většiny terapeutických klinik nebo skupinových ordinací v reálném světě, sekretářka nebo administrativní asistent vás požádá o vyplnění základních informačních formulářů, včetně platebních údajů. (Ve výlučných praktikách to může udělat sám terapeut.) Myslíte si, že stejně jako většina společností nabízejících platformu služeb online, Talkspace shromáždí takové informace a předá je terapeutovi - stejně jako dobrý administrativní asistent. Místo toho si umývají ruce z těchto informací a nesou veškerou odpovědnost na každého ze svých nezávislých terapeutů.

Není mi jasné, že společnost chápe hodnotu a důležitost těchto informací. Koneckonců, nabídka psychoterapeutických služeb není jako nabídka psychických služeb nebo prodej obuvi online. Pro mě by si vážil společnosti provozované profesionály v oblasti duševního zdraví, kteří ocenili, proč je nutné jejich služby určitým způsobem navrhnout a uvést na trh. Jedná se o složité problémy a ty, o kterých si nemyslím, že jim Talkspace nebo jeho vedoucí pracovníci plně rozumí.

Poznámky pod čarou:

1. Jeden, který jsem ve skutečnosti přijal v roce 1999, když jsem pomáhal provozovat jednu z prvních online e-terapeutických klinik, Help Horizons. [↩]
2. Frank pokračoval: „(Skype je dobrým příkladem) a staví nás do kontrastu s jinými službami, které nemají licencované terapeuty a nešifrují komunikaci svých klientů (existuje několik„ poslechových služeb “a příběhy, které slyšet od klientů, kteří je vyzkoušeli, děsí a posilují potřebu profesionální online terapie.) “[↩]