Děkujeme vám za návštěvu zákazníků

Po dokončení online průzkumu spokojenosti zákazníků zvýšili patroni restaurací, kteří dostali upřímný a dobře načasovaný e-mail s poděkováním od prezidenta restaurace, záštitu nad restaurací o více než 50 procent, podle nového výzkumu vedeného Michiganskou státní univerzitou (MSU) ).

"V restauračním průmyslu, kde je pět procent velký problém, nám 50 procent vyfouklo mysl," uvedl hlavní autor Clay Voorhees, profesor marketingu na MSU.

V případě velkého polního experimentu vědci sledovali jak postoje, tak chování vysoce spokojených zákazníků upscale sit-down restaurace po dobu 12 měsíců.

Po vyplnění průzkumu spokojení zákazníci, kteří dostali potvrzení svých komentářů, zvýšili své návštěvy restaurace o více než 50 procent. Kromě toho významně posílilo komunální vztahy se ženskými zákazníky.

Jednoduché gesto „poděkování“ bylo ve skutečnosti stejně účinné (a levnější) jako potvrzení, která zahrnovala odměny v podobě dárkových karet a zaručených rezervací.

"Osladit hrnec odměnami opravdu nevadilo," řekl Voorhees. "Tato zjištění naznačují, že k upoutání pocitů vděčnosti spotřebitelů stačí jednoduchá a upřímná gesta."

Voorhees a výzkumný tým sledovali postoje a chování patronů rok poté, co dali restauraci vysoké známky. Ačkoli mnoho společností běžně shromažďuje zpětnou vazbu od zákazníků, jen málo z nich na základě těchto informací jedná. Dále je věnována malá pozornost řízení zpětné vazby od vysoce spokojených zákazníků.

Do týdne od vyplnění online průzkumu spokojenosti poslal prezident společnosti šťastným zákazníkům e-mail s poděkováním za jejich pozitivní poznámky k průzkumu. Během následujících 12 měsíců se počet opakovaných návštěv zvýšil o 50 procent u mužů a 57 procent u žen.

Dalším zajímavým zjištěním bylo, že průměrná velikost strany zákazníků se výrazně zvýšila. "Takže to nebylo jen to, že se vrátili," řekl, "ale že se vrátili a přivedli s sebou více lidí." Zvýšení velikosti strany bylo zvláště markantní u žen: nárůst o 79 procent (ve srovnání se 42 procenty u mužů).

Studie ukazuje, že manažeři mohou snadno navázat silnější vztahy se svými vysoce spokojenými zákazníky. Když zákazníci dostanou prosté potvrzení své pozitivní zpětné vazby, může to vést k podstatným ziskům v posílení vztahů se zákazníky a opakování podnikání.

Zjištění nakonec naznačují, že okamžitá odpověď na všechny odpovědi průzkumu prostřednictvím generické zprávy s poděkováním nemusí společnosti přinést žádnou hodnotu. Zpráva musí být osobní a originální.

Zdroj: Michiganská státní univerzita