5 tipů pro zážitek ze služeb zákazníkům bez stresu
Počkejte, je po 17:00. A to je internet, ne telefon. A já jsem za svým kuchyňským stolem, ne ve své fádní skříňce s látkou. A nemám na sobě náhlavní soupravu. Dovolte mi na chvíli vyměnit klobouky a na několik minut se vrátit ke spisovatelské činnosti.
Zítra oslavuji svůj poslední den práce v call centru zákaznických služeb. (Navzdory pověstem to není snadné vystoupení.) Během posledních několika let se mi po telefonních linkách říkalo několik méně než slaných jmen. Několik zákazníků se mi vyhrožovalo. Ještě více mi říkalo lhář, hráli se mnou psychologické hry a křičeli slova, která by se jejich babičky styděly slyšet.
Poučení: Kontaktování zákaznického servisního centra někdy přináší to nejhorší v nás. Zde je několik tipů ke snížení úrovně stresu (pro obě strany!) Při interakci se zákaznickým servisem.
1. Netelefonujte, když jste naštvaní.
Volání, když jste naštvaní, může zesílit vaše vlastní emoce. Pokud váš hněv dráždí zástupce zákaznického servisu (CSR), možná ne získejte špičkovou službu, kterou očekáváte. Poté, když si uvědomíte, že nedostáváte službu, kterou očekáváte, vás to ještě více rozzlobí. Zní povědomě? Je to sestupná spirála frustrace.
Je pravda, že hněv je někdy 100% oprávněný. Jednou jsem měl volajícího, jehož kontrolní účet byl dingovaný ne jednou, ale dvakrát za velký vklad, který udělal na objednávku. Naše chyba vrhla jeho bankovní účet na červenou a poplatky za přečerpání jeho banky se nahromadily. V důsledku toho byl jeho běžný účet A jeho propojený účet kreditní karty uzamčen. Neměl přístup k žádným ze svých peněz a byla to naše chyba.
To je špatný den. Také bych se naštval. Ve skutečnosti bych byl naprosto rozzuřený.
Zákazník udělal toto že jo: nekřičel. Nekřičel. Místo toho k vyjádření svých emocí použil jasný a racionální jazyk, například „Jsem velmi rozrušený“ a „Byl jsem šokován, když jsem viděl můj bankovní výpis.“ Zkuste tento přístup příště kontaktovat oddělení zákaznických služeb telefonicky nebo osobně.
Pokud si takto nedokážete představit zadržení hněvu, než se obrátíte na zákaznický servis, uklidněte se. Zkuste napsat svou stížnost, jako byste posílali dopis. Získáte všechny podrobné podrobnosti, abyste mohli efektivněji vyprávět svůj příběh - klidně - zástupci zákaznického servisu, s nímž si promluvíte později.
2. Poskytněte jasný cíl.
Začněte hovor souhrnným prohlášením popisujícím výsledek, kterého byste chtěli dosáhnout - zejména pokud je problém složitý. Ideální je něco jako „Chci vrácení peněz za vadný produkt“, „Mám potíže s přihlášením na váš web při používání aplikace Internet Explorer“ nebo „Potřebuji rozdělit svou nedávnou objednávku na tři zásilky se třemi různými poštovními adresami“.
Zákazník až příliš často zahájí hovor vyprávěním celého příběhu. Pokud je oddělení zákaznických služeb rozděleno do týmů - jako je fakturace, přeprava, plnění, zadržení, plánování a podobně -, nemusí být CSR, který náhodou přijme hovor, vyškolen k vyřešení vašeho problému. Pro obě strany je frustrující, když si pět minut po úplném příběhu CSR uvědomí, že vás potřebuje převést do jiného týmu ... kde budete muset svůj příběh vysvětlovat znovu.
3. Buďte zdvořilí vůči zástupci oddělení služeb zákazníkům.
Navzdory našim (občas) robotickým hlasům jsme lidé. Slibuji. (Klasický hlas podobný androidu se vyvíjí po letech opakování stejných vět - neboli „textů“, jak jim říkáme - znovu a znovu a znovu.)
Cítíme také stres. Sedíme v malých boxech, přihlašujeme se do telefonní fronty, která pečlivě sleduje naši průměrnou dobu hovoru, a celý den působíme jako pověstná boxovací taška společnosti. Máme velmi konkrétní rozvrhy, které nejsou dány tím, kdy máme hlad nebo když potřebujeme čerstvý vzduch, ale matematickými vzorci (včetně „Erlang C“, pokud vás nutí číst dále). Pravděpodobně nevoláte, abyste si promluvili s někým, kdo mává palci a čeká na telefonát. Možná mluvíte s někým, kdo hodinu čekal na souhlas vedení s používáním toalety.
Existuje také to, co Ruyter, Wetzels a Feinberg (2001) nazývají „konflikt rolí:“
Konflikt rolí byl definován jako „současný výskyt dvou (nebo více) sad tlaků, takže soulad s jedním by ztížil soulad s druhým“ (Kahn et al., 1964, s.) Pro pracovníky call centra, očekávání vedoucí organizace nebo vedoucí týmu zdůrazňující provozní efektivitu mohou narazit na požadavky zákazníků, kteří chtějí řešení problémů nebo spokojenost.
Zástupce oddělení služeb zákazníkům na druhém konci linky má tedy při volání dvě konkurenční sady tlaků: tlak na vyřešení vašeho problému a tlak na vyřešení problému call centra se zachováním úrovně služeb, kvantitativní měřítko celkové vysoký výkon call centra.
Při volání mějte na paměti tyto informace. Poznejte své publikum. Zdvořilé chování vám usnadní obsluhu. A také zvyšuje pravděpodobnost, že se s vaším problémem skutečně ztotožníme a tvrdě pracujeme na jeho vyřešení.
4. Než začnete eskalovat, projděte správnými kanály.
Skutečný příběh: jednou jsem měl na lince zákazníka, který nebyl spokojen se službou, kterou si koupil. Nejen, že chtěl službu zrušit, ale také chtěl plnou náhradu. Bohužel byl ještě na další tři měsíce ve smlouvě. Vysvětlil jsem mu to - tak zdvořile, jak jen to bylo možné - a on se ke špatným zprávám nedostal moc dobře.
"Omlouvám se, pane," usoudil jsem, "ale stále máte smlouvu." Můžu zajistit, aby se vaše smlouva automaticky neobnovila, pokud - “
"DOZORCE!" křičel.
"Aha, ok. Vidím, jestli je k dispozici supervizor - “začal jsem.
„SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR!“
"Pane, pokud můžu -"
"DOZORCE!"
Stále křičel „supervizor“ znovu a znovu, až jsem nakonec musel hovor odpojit. Možná nechápal, že jsem lidská bytost (a ne interaktivní systém hlasové odezvy), ale je pravděpodobnější, že jeho frustrace z něj udělala to nejlepší.
Tady je kicker: kdyby se uklidnil natolik, aby konverzoval, mohl bych ho převést na nadřízeného. Nebo ještě lépe, mohl bych pokračovat v projednávání podmínek jeho smlouvy, zkontrolovat mezery v jeho dohodě a nabídnout předčasné zrušení nebo vrácení peněz.
5. Uchovávejte přesné záznamy.
Už jste někdy volali do oddělení služeb zákazníkům dvakrát, jen abyste dostali různé informace od různých CSR? Stalo se to.
"Ale včera jsem volal a někdo mi řekl, že bych mohl dostat slevu!" dalo by se říct. Jako CSR si s takovým prohlášením moc nedokážu. S kým jsi mluvil? V kolik jsi volal? Jak poznám, že si nevymýšlíte?
Uchovávejte protokol o svých pokusech o kontakt na jednom místě. Nezapomeňte si poznamenat datum, čas a zástupce, se kterým jste mluvili - a shrnutí toho, o čem jste hovořili. Tyto informace mohou manažerovi pomoci v případě potřeby později vyhledat záznam hovoru. Uchovávejte také záznamy o všech číslech tiketů, incidentů nebo potvrzení. Díky těmto informacím bude CSR snadno vyhledávat záznamy o vašich předchozích hovorech. To vám může ušetřit bolest hlavy.
Volání do zákaznického servisu nemusí vždy představovat práci, která vyvolává úzkost. Pokud budete postupovat podle výše uvedených tipů - je to tak ještě pořád pravděpodobně to bude fuška. Ale možná přijatelnější.
