Špatné zacházení ze strany zákazníků silně vázaných na sazby za ukončení zaměstnanců

Výzkum ukázal, že jednání s problémovými zákazníky může vést k emočnímu vyčerpání, negativním náladám, horšímu fyzickému zdraví, sníženému výkonu a nižší pracovní spokojenosti.

Vede to však také k vyšší fluktuaci zaměstnanců?

Nová studie vedená University of British Columbia - Sauder School of Business zjistila, že ano - ve velkém.

"Začne se to hromadit a nakonec narazíš na zeď a řekneš: 'Musím hledat jinou práci.' Protože pokud nenajdeš způsob, jak tyto emocionální zdroje doplnit, vyčerpají se a nezbylo ti nic." ”, Říká spoluautor studie a profesor obchodní školy UBC Sauder School of Business Daniel Skarlicki, Ph.D.

Studie zjistila významnou souvislost mezi konfliktem zákazníků a vysokou fluktuací zaměstnanců, ale to, jak nadřízení tyto konflikty zvládají, pomáhá rozhodnout, zda zaměstnanci zůstanou nebo odejdou.

Výzkumný tým, také z Fakulty managementu UBC-Okanagan, University of Illinois a University of Queensland v Austrálii, pozoroval 420 zaměstnanců maloobchodu a 363 zaměstnanců restaurací na Filipínách, stejně jako 940 zaměstnanců call centra v Kanadě.

Vědci měřili zkušenosti zaměstnanců se špatným zacházením se zákazníky a jeho emocionálními účinky, jakož i míru jejich ukončení.

I při kontrole dalších faktorů, které by sváděly zaměstnance na rozloučenou - včetně nízké mzdy, dlouhé pracovní doby a špatných pracovních podmínek - našli vědci významnou souvislost mezi špatným zacházením se zákazníky a výpovědními sazbami zaměstnanců.

"Byli jsme schopni předpovědět, kdo skončí, na základě jejich zkušeností se špatným zacházením a emočním vyčerpáním zákazníků." Můžete vidět, že to přijde, “uvedla profesorka školy UBC Sauder School of Business Danielle van Jaarsveld, Ph.D., hlavní autorka studie.

Jedním důležitým zjištěním však je, jak se nadřízení rozhodnou reagovat na zaměstnance zákaznických služeb v první linii, což může při udržení zaměstnanců udělat velký rozdíl. Když dotazovaní pracovníci cítili, že jejich nadřízení s nimi zachází důstojně a s respektem, naslouchali jejich obavám a podporovali je při jednání s náročnými zákazníky, bylo mnohem pravděpodobnější, že zůstanou.

"Ať už přestanete, nejde jen o zákazníka, jedná se o tzv. Interakční efekt - to znamená, že špatné zacházení se zákazníkem je vyrovnáváno, když se k vám manažer chová spravedlivě," řekl Skarlicki. "Takže pokud vás nadává zákazník a váš nadřízený řekne 'to je neuctivé, budu vás podporovat', sníží to dopad špatného zacházení se zákazníkem."

Studie je jednou z prvních, která se zabývá dopady nespravedlnosti zákazníků na rozhodnutí zaměstnanců o tom, zda zůstat v zaměstnání, či nikoli, a doplňuje rozsáhlý stávající výzkum o tom, jak interakce zaměstnanců s jejich spolupracovníky a nadřízenými ovlivňují míru fluktuace.

Zjištění jsou důležitá, protože zejména ve věku sociálních médií, online recenzí a nízkých marží může kvalita služeb zákazníkům vést k rozbití podnikání - a v odvětví služeb se míra obratu může pohybovat od 26 do 200 procent.

Mohou také přijít s vysokými finančními náklady. Podle Skarlicki v jedné společnosti může obrat připisovaný špatnému managementu stát společnost více než 300 000 $ za jediný rok. To nebere v úvahu nespokojenost zákazníků, která vždy přichází s neustále se měnícími pracovními silami, a dopad nespokojenosti zákazníků na pověst společnosti.

"I když společnosti vědí, že k těmto obtížným setkáním dochází, dopad špatného zacházení se zákazníky na obrat je obrovský a jedná se o skutečně významné efekty," uvedl. "Lidé si myslí, že zaměstnanci končí primárně kvůli faktorům, jako je plat a pracovní vytížení, ale jde také o to, jak s nimi zacházejí zákazníci a vedoucí pracovníci."

"Víme, že zaměstnanci neopouštějí společnosti - opouštějí manažery." Naše zjištění podporují tuto mantru, “uvedl Skarlicki, který dodal, že příliš mnoho manažerů zákaznických služeb se zaměřuje pouze na produktivitu zaměstnanců.

„Společnosti by se měly ujistit, že manažeři přecházejí od zaměstnanců k zaměstnancům, kteří kontrolují, jak se vypořádávají s potenciálním stresem, který může pocházet od obtížných zákazníků. Ačkoli se to může zdát jako zdravý rozum, zdravý rozum se nerovná běžné praxi. “

Zdroj: University of British Columbia - Sauder School of Business